Случай из жизни
То, что я раскажу случилось на самом деле и на моих глазах. Я думаю этот эпизод наглядно показывает, какова жизнь у тех кто работает в службе customer support (службе поддержки пользователей).
Было это в лет 5 назад. Я тогда работал в фирме Boomerang Software. Сделали мы новую версию нашего продукта с гордым названием Design Shop Gold - программу для создания веб-сайтов - что-то вроде Front Page по возможностям, но адаптированную для полных "чайников". Ну вот я и еще один из наших поехали в Америку помогать людям из Customer support нашей головной фирмы разбираться в тонкостях этой программы, чтобы потом "чайничных" клиентов уму-разуму учить.
Однажды, сижу я в оффисе, а напротив меня сидит некий Крис - очень неглупый американец, интеллигентный, опытный в своем деле и с железной выдержкой. Я был свидетелем того как он 40 минут объяснял одной подслеповатой бабуле куда ей надо кликнуть, чтобы вставить в свой home-site фото любимой кошечки. А в другой раз он целый час уговаривал одного разьяренного мужика, у которого из-за бага, который мы прозевали, пропала его двухдневная работа -- и уговорил-таки не возвращать продукт и не требовать с фирмы денег. И все это делается спокойно, ласковым голосом и без особых эмоций.
Ну вот раздается звонок, Крис берет трубку и начинается очередной сеанс. Мне это конечно не интересно - своим делом занят, но какие-то обрывки фраз волей-неволей слышишь. Как я понял клиент жалуется на то, что наша программа у него не инсталлируется -- autorun не работает. Ну Крис как обычно нежным голосом ему объясняет как найти setup.exe и все тому подобное. Только проходит время и кажется мне, что разговор что-то слишком уж затягивается - больше часа вроде бы прошло. Ну затянулся и затянулся -- бывает.
Только вдруг еще где-то минут через 15 я вдруг чувствую, что Крис как-то не так стал говорить. Поднимаю голову, смотрю и вижу, что он почти в истерике! Лицо кровью налилось, нежный тон куда-то пропал и вроде даже он заикаться начал. В этот момент Крис заканчивает разговор, швыряет трубку и с ним начинается настоящая истерика. Дикий хохот вперемешку в отборным английским матом. Это Крис - то! Ну тут народ со всей комнаты сбегается, Крис минут через 5 успокаивается и начинает рассказывать.
В общем выясняется, что клиент оказывается наш инсталляционник в CD drive не вставил - и не просто забыл, а совершенно искренне думал, что это совсем необязательно!!!
После этого все ребята из Customer support всякий раз, когда им жаловались на проблемы инсталляции, первым делом выясняли, вставлен ли CD в комп.
Но самое интересное другое. Прошло месяцев 7 и другая группа наших программеров, поехавших в Америку после меня, по возвращении расказала, что случай повторился, но не с Крисом уже конечно. Тот другой человек из customer support то-ли новичек был, то-ли просто забыл про прецедент, но нарвался на точно такую же ситуацию. Правда он сообразил что к чему всего лишь через полчаса беседы.
|
